인간은 3가지 언어로 '소통' 한다. '시각언어'(Visual), '청각언어'(Vocal), '내용언어'(Verbal)이다. 시각언어란 보이는 언어로서 표정이나 태도 등을 의미한다. 청각언어는 들리는 언어로서 음성, 강약, 어투, 어속, 발음 등을 의미한다. 내용언어는 전달하고자 내용이다. 일반적으로 내용언어가 소통에서 가장 중요할 것으로 생각하지만 사실은 그렇지 않다.

‘메라비언의 법칙’(The Law of Mehrabian)이 있다. 캘리포니아대학교의 '앨버트 메라비언'(Albert Mehrabian)이 자신의 저서 'Silent Messages'에 발표한 커뮤니케이션 이론이다. 그는 대화하는 사람들을 관찰, 상대방에 대한 호감을 느끼는 순간을 포착하여 누군가와 첫 대면을 했을 때 그 사람에 대한 인상을 결정짓는 요소를 분석했다. 연구결과에 따르면, 소통의 결정적 요인은 상대방의 말의 내용이 아니라는 것을 알게 되었다. 상대방의 호감을 결정하는 것은 ‘시각언어’(Visual) 55%, ‘청각언어’(Vocal) 38% 그리고 ‘내용언어’(Verbal)는 7%에 지나지 않는다는 것을 알게 되었다. 전화로만 이야기할 때에는 ‘청각언어’의 중요성이 82%까지 올라갔다.

시각언어(Visual)

시각언어는 ‘표정과 태도’로 나눌 수 있는데, 표정이 35%, 태도가 20%이다. 우리는 시각을 통해서 정보의 70% 이상을 받아들인다. 부드러운 미소, 따뜻한 눈길, 친근한 제스처 등은 소통에 필수적인 요소이다. 사람은 보면서 판단하고, 대화하며 자신의 판단을 합리화 시킨다. 그래서 '첫인상이 중요하다'는 말이 있고, '보기 좋은 떡이 먹기도 좋다'는 말도 있다. ‘백문이 불여일견’이란 말도 있다.

1960년 9월 26일 대통령 후보 케네디와 닉슨의 토론이 열렸다. 정치 캠페인 역사상 처음으로 열린 TV 토론이었다. 약 7천 만 명이 시청한 토론은 TV와 라디오로 동시 중계되었는데, 라디오 중계를 들은 기자들이 닉슨의 우위라고 평가한 반면, TV 중계를 본 기자들은 '케네디 압승'으로 다음날 지면을 도배했다. 젊고 패기찬 케네디의 이미지가 지쳐 보이는 닉슨과 대비되어 시청자들에게 각인되었던 것이다. 이날 토론회는 케네디가 닉슨을 누르고 대통령에 당선되는데 결정적인 계기가 되었다.

청각언어(Vocal)

목소리는 인품이다. 같은 말을 하더라도 '좋은 음성', '적절한 어투', '알맞은 어속', '정확한 발음' 등으로 말하면 더욱 신뢰감이 간다. 타고난 음색이야 어쩔 수 없겠지만, 마음의 자세에 따라서 음성은 달라진다. 많은 사람들이 목소리 훈련을 통하여, 좋은 목소리를 내려고 노력하고 있다. 하지만 좋은 목소리는 좋은 마음에서 나온다. 목소리를 바꾸기 위한 훈련보다, 먼저 마음을 바꿔야 한다. 사람이 긴장하면 톤이 높아지고, 빨라지고, 커지게 된다. 하지만 여유있는 사람은 톤이 낮고 천천히 그리고 논리적으로 이야기한다. 깊은 마음을 가진 사람이 깊은 목소리를 낸다. 건강한 마음을 가진 사람이 건강한 목소리를 낸다.

요즘은 의학이 발달하여 목소리만 들어도 그 사람의 건강상태를 알 수 있다고 한다. 이화여대 부속병원 문영일 교수는 "사람이 건강한지를 목소리로 어느 정도 구별할 수 있으며, 특히 발성기관과 관련된 질병은 90% 이상 진단할 수 있다"고 했다. 목소리가 맑고, 밝고, 투명한 사람이 소통을 잘할 수 있는 사람이다.

내용언어(Verbal)

내용언어는 O-B-C로 구성된다. O는 Opening, B는 Body 그리고 C는 Closing이다. 시작(Opening)은 청중과 연결(Connection)하는 시간이다. 상황에 맞는 말로 청중의 관심을 끌어야 한다. 유머를 통해서 마음을 열거나, 질문을 통해 청중의 호기심 자극하거나, 유명인사의 말을 인용하여 공감을 유도하거나 등등의 기법으로 청중과 연결해야 한다. 본론(Body)은 '스토리텔링'으로 구성한다. 인간의 뇌는 이야기에 익숙하다. 핵심 주제를 이야기로 풀어간다면 계속해서 집중할 수 있다. 마무리(Closing)는 '감동'으로 끝내면서, '결단'을 촉구한다.

기억해야 할 한 가지가 사실이 있다. 타인을 설득하기 전에 먼저 자신을 설득해야 한다. 자신의 말을 자기도 확신하지 못한다면, 누구를 설득시킬 수 있겠는가? 자신도 쓰지 않는 상품을 타인에게 판다면, 사기꾼이 아니겠는가? 시드니 센트럴 역에서 노숙자에게 음식을 나누어 주는 목사가 있다. 그날은 배가 너무 고파서 남은 음식을 먹었다. 이것을 보고 있던 노숙자가 그를 찾아왔다. “당신이 나누어 주는 것을 오랫동안 지켜보았습니다. 먹다가 남는 음식을 우리에게 주는 줄 알았습니다. 그런데 오늘 당신이 먹는 것을 보니, 내가 잘못 생각했다는 것을 알게 되었습니다. 이제, 당신을 믿을 수 있습니다. 지금까지 미안했습니다. 그리고 감사합니다.”